Archive for Communication Management 溝通管理

溝通管理之工具與技術

  1. Stakeholder analysis
  2. Expert judgment
  3. Communication requirements analysis
  4. Communication technology
  5. Communication models
  6. Communication methods
  7. Information distribution tools
  8. Interpersonal skills
  9. Management skills
  10. Variance analysis
  11. Forecasting methods
  12. Reporting systems

 

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績效報告 – 成果

1. 績效報告 Performance Reports
績效報告組織與歸納所蒐集到的信息,並展示依據績效衡量基準分析的所有分析結果。績效報告應按溝通計劃所記載的各個利害關係者的要求的詳細程度,提供狀態和績效信息。績效報告的常用格式包括條形圖、S曲線、直方圖及表格。實現價值分析數據通常被列入績效報告的組成部分。 S曲線是展示EV分析數據的一種形式,而表格形式從另一個側面展示了EV數據。

2. 預測
隨著項目的績效,根據獲得的工作績效信息對預測進行更新並重新簽發。該信息是關於可能對項目未來(例如,完工時估算以及完工尚需估算)造成影響的項目的過去績效。

3. 請求的變更
對項目績效進行分析後,通常會需要對項目的某些方面進行變更。這些請求的變更應按整體變更控製過程所描述的辦法進行處理。

4. 推薦的糾正措施
推薦的糾正措施包括促使項目預期的未來績效與項目管理計劃相符的各種行動。

5. 組織過程資產(更新)
包括問題的起因,所採取糾正措施的原因和依據,以及有關信息發布的其他各種經驗教訓。對經驗教訓進行記錄,以便成為本項目以及實施組織的歷史數據庫的組成部分。

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績效報告 – 工具與技術

1. 信息演示工具 Information Presentation Tools
可藉用軟件包程序形成達到演示效果的項目績效信息,這些軟件包括圖表報告、工作表分析、演示與圖形功能。

2. 績效信息收集和匯總 Performance Information Gathering and Compilation
可通過各種媒介收集並彙總信息,包括手工檔案系統、電子數據庫、項目管理軟件,以及可調用工程圖紙、設計要求、試驗計劃等技術文件的系統。

3. 狀態審查會 Status Review Meetings
狀態審查會是為交流項目信息而定期召開的會議。在多數項目上,將以不同的頻繁程度在不同的層級上召開項目狀態審查會。例如,項目管理團隊內部可以每週召開審查會議,而與客戶就可每月召開次。

4. 工時匯報系統 Time Reporting Systems
工時匯報系統將記錄並彙報在項目上用去的時間。

5. 費用匯報系統 Cost Reporting Systems
費用匯報系統將記錄並彙報項目的費用。

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績效報告 – 依據

1. 工作績效信息 Work Performance Information
有關可交付成果完工情況的工作績效信息,以及已完工工作的工作績效信息是作為項目實施過程的一部分收集,並將之融入到績效報告的過程的。有關收集工作績效信息的內容,請詳見指導和管理項目實施過程的內容。

2. 績效衡量 Performance Measurements

3. 完工預測 Forecasted Completion

4. 質量控制量變結果 Quality Control Measurements

5. 項目管理計劃 Project Management Plan
項目管理計劃提供了基准信息(baseline information)。

  • 績效衡量基準。指批准的項目工作計劃,可據之衡量項目績效和變差,從而執行管理控制。績效衡量基準一般整合了項目的範圍、進度和費用參數,但也可能包含項目的技術和質量參數。

6. 批准的變更請求
批准的變更請求係指申請對項目範圍進行擴大或縮小,對估算費用進行修改或對活動持續時間估算進行修改,若該申請已獲批准並已準備就緒即可由項目團隊實施。

7. 可交付成果
可交付成果是為完成某一過程、階段或項目而必須完成的任何獨特的可驗證的產品、成果或能力。可交付成果有時指項目發起人或客戶必須批准的外部可交付成果,此時,其含義就比較狹窄。

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績效報告 Performance Reporting

績效報告指蒐集所有基準數據,並向利害關係者提供績效信息。一般來說,績效信息包括為實現項目目標而投入的資源的使用情況。績效報告一般應包括範圍、進度計劃、費用和質量方面的信息。許多項目也要求在績效報告中加入風險和採購信息。報告可草擬為綜合報告,或者報導特殊情況的專題報告。

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信息發布 – 成果

1. 組織過程資產(更新)Organizational Process Assets (Updates)

  • 經驗教訓記錄(Lessons learned documentation)。包括問題的起因,所採取糾正措施的原因和依據,以及有關信息發布的其他各種經驗教訓。記錄下來的經驗教訓可成為本項目和實施組織的歷史數據庫的組成部分。
  • 項目記錄(Project records)。項目記錄可包括函件、備忘錄以及項目描述文件。這些信息應盡可能地以適當方式有條理地加以保存。項目團隊成員也往往在項目筆記本中保留個人記錄。
  • 項目報告(Project records)。正式和非正式項目報告將詳細說明項目狀態,其中包括經驗教訓、問題登記簿、項目收尾報告和其他知識領域的成果(參見第4~12章的內容)。
  • 項目演示介紹(Project presentations)。項目團隊正式或非正式地向任何或所有項目利害關係者提供信息。這些信息要切合聽眾需要,介紹演示的方法要恰當。
  • 利害關係者的反饋(Feedback from stakeholders)。可以發布從利害關係者收集的有關項目運營的信息,並根據該信息改進或修改項目的未來績效。
  • 利害關係者通知(Stakeholder notifications)。可就解決的問題、審定的變更和一般項目狀態問題向利害關係者通報。

2. 請求的變更 Requested Changes
信息發布過程的變動會引發對項目管理計劃和溝通管理計劃進行相應的修改。通過整體控制變更過程對提出的項目管理計劃及其從屬計劃變更(修改、增添或刪除)進行審查和處理。

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信息發布 – 工具與技術

1. 溝通技能 Communications Skills
溝通技能作為一般管理技能的組成部分,用於交換信息。與溝通相關的一般管理技能包括確保適當的人員按照溝通管理計劃,在適當的時間獲得適當的信息。一般管理技能也包括管理利害關係者要求的藝術。

作為溝通過程的一部分,發送方要保證信息內容清晰明確、不模棱兩可和完整無缺,以便讓接收方能正確接收,並確認理解無誤。接收方的責任是保證信息接收完整無缺,信息理解正確無誤。溝通過程有多種方式,包括:

  • 書面與口頭,聽與說。
  • 對內(在項目內)與對外(對顧客、媒體、公眾等)。
  • 正式(如報告、情況介紹會等)與非正式(如備忘錄、即興談話等)。
  • 垂直與水平。

2. 信息收集和檢索系統 Information Gathering and Retrieval Systems
信息可通過多種方式收集和檢索,包括手工歸檔系統、電子數據庫、項目管理軟件,以及可調用工程圖紙、設計要求、試驗計劃等技術文件的系統。

3. 信息發布系統 Information Distribution Methods
信息發布係指在項目整個生命期內,即時收集信息並與項目利害關係者共享信息,將信息發布給利害關係者。項目信息可以用多種方式發布:

  • 包括項目會議、硬拷貝文件發布、收功歸檔系統和共享電子數據庫等;
  • 電子通信和會議工具,如傳真、電子郵件、電話信箱留言、電話、可視電話會議、網絡會議、網絡出版;
  • 項目管理電子工具,如進度計劃編制網絡界面、項目管理軟件、會議和虛擬辦公室支持軟件、網站和協作工作管理工具。

4. 經驗教訓總結過程 Lessons Learned Process
經驗教訓總結過程強調識別項目工程成功經驗和失敗的經驗教訓,包括就如何改進項目的未來績效提供建議。在項目生命期中,項目團隊和關鍵利害關係者識別項目技術、管理和過程方面的經驗教訓。在整個項目期間都需對經驗教訓進行彙編、格式化和正式歸檔。

經驗教訓總結會議的重點各不相同。有些時候,經驗教訓總結會著重技術或產品開發過程,而在其他時侯,可能更加關注那些對工作績效起到積極或消極作用的過程。如果團隊認為需要投入額外的資金和時間來處理所收集的大量數據,則可更頻繁的收集信息。經驗教訓為未來的項目團隊提供可以提高項目管理效率和效力的信息。另外,階段末的經驗教訓總結會為團隊建設提供了機會。項目經理的職業責任之一就是在所有項目中,組織內部和外部的關鍵利害關係者召開經驗總結會,特別是在項目成果不盡人意的情況下。經驗教訓總結過程的一些具體結果包括:

  • 經驗教訓知識庫的更新;
  • 知識管理系統的依據;
  • 企業政策、程序和過程的更新;
  • 商業技能的改進;
  • 產品和服務的總體改進;
  • 風險管理計劃的更新。

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